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導(dǎo)游知識(shí)問答（七）
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發(fā)布時(shí)間： 2007/2/1 13:24:47 閱覽： 3080次 來源：
張家界景點(diǎn)視頻 |
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1、現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是什么？
答：旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。
2、導(dǎo)游服務(wù)的方式分為哪兩大類？
答：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式。
3、按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為哪四種導(dǎo)游人員？
答：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游陪同人員、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員
4、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為哪兩種導(dǎo)游人員？
答：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。
5、按導(dǎo)游語言劃分，導(dǎo)游人員分為哪兩種導(dǎo)游人員？
答：中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。
6、地陪導(dǎo)游的職責(zé)是什么？（答出要點(diǎn)即可）
答：①根據(jù)接待計(jì)劃安排旅游活動(dòng)②認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕铀头嫼托小⒂�、住、食、購、娛等服�?wù)③負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解服務(wù)，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國（地方）文化和旅游資源④維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作⑤妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜涡谐讨邪l(fā)生的各類問題
7、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？
答：①負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢
�、谔嵝延慰驮趨⒂^游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)作。
�、劢Y(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)，處理問題也要有靈活性
8、地陪導(dǎo)游要做好哪些接團(tuán)準(zhǔn)備工作？（答出要點(diǎn)即可）
答：①熟悉接待計(jì)劃。了解旅游團(tuán)的組成、名稱、人數(shù)、性別、宗教等基本情況及全程旅游路線，掌握旅游團(tuán)在各方面有無特殊要求和注意事項(xiàng)
②落實(shí)接待事宜。地陪應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，與有關(guān)部門或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?BR> �、畚镔|(zhì)準(zhǔn)備。上團(tuán)前，按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、結(jié)算單、費(fèi)用，帶好導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、接站牌等必備物品
④語言和知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)接待計(jì)劃上確定的游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游重點(diǎn)內(nèi)容，做好語言的準(zhǔn)備；接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備；當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞，做好旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。
�、菪蜗鬁�(zhǔn)備。地陪在上團(tuán)前做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。
⑥心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對(duì)特殊旅游者如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生的問題或事故時(shí)如何面對(duì)和處理；還要做好足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著的面對(duì)一些旅游者的挑剔、抱怨和指責(zé)，真心真意地為旅游者服務(wù)
9、地陪應(yīng)提前多少時(shí)間抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)？
答：地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。
10、在旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素，如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、路線和活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么應(yīng)變措施？ 答：①制定應(yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社②做好旅游者的協(xié)調(diào)說明工作③在社領(lǐng)導(dǎo)的同意下可適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償
11、錯(cuò)接是什么意思？
答：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故
12、如何預(yù)防錯(cuò)接？
答：①導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)②接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)③提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)
13、按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?
答：①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃 。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
14、旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?
答：①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。 ②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。
15、旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?
答：①地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。②預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。
16、游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
答：①導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房價(jià)差額。②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。 ③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
17、客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?
答：①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。 ②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。
18、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?
答：①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。
19、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?
答：①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。 ②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。
20、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?
答：①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。
②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。
21、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
答：①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。)
22、景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
答：①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。②留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，其余兩人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助。④若長時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。
23、游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
答 ：①了解情況，迅速尋找②向有關(guān)部門報(bào)告 ③與飯店聯(lián)系 ④向旅行社報(bào)告⑤做好善后工作⑥寫出事故報(bào)告。
24、游客提出導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?
答：①向客人道歉，并如實(shí)說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應(yīng)表示出自己對(duì)此專業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵(lì)客人提出問題，自己認(rèn)真做好記錄，做出給予回答的“保證”。 ③抓緊時(shí)間，利用接團(tuán)間隙請(qǐng)教有關(guān)人員或其他導(dǎo)游人員。④然后適時(shí)給客人以部分或全部回答，并請(qǐng)客人諒解。
25、如有游客對(duì)你正在講解的景點(diǎn)講解詞提出異議時(shí)怎么辦?
答：①首先應(yīng)耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。②不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)。④假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。
26、如有游客屢屢打斷導(dǎo)游員講解，該怎么辦?
答：①對(duì)該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務(wù)。②鼓勵(lì)該客人多提問題，并主動(dòng)征求其意見。 ③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關(guān)問題，盡最大可能滿足客人的要求。
27、遇到故意挑刺的客人怎么辦?
答：①導(dǎo)游員應(yīng)態(tài)度和葛，熱情耐心，爭(zhēng)取大多數(shù)客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動(dòng)人。④爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)和有威望者的支持，必要時(shí)向全團(tuán)說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
28、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)，怎么辦?
答：①認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實(shí)情況后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。④妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務(wù)。
29、遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?
答：①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。
②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請(qǐng)患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患③必要時(shí)還可請(qǐng)醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場(chǎng)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。
30、有游客提出自由行動(dòng)，到劇場(chǎng)、影院觀希演出時(shí)，怎么辦?
答：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費(fèi)用自理。 ③導(dǎo)游員一般不陪同前往。
31、愛好攝影的游客，要求單獨(dú)游覽以便自由拍照，怎么辦?
答:①可允許其單獨(dú)活動(dòng)，但必須向他講清集合時(shí)間、地點(diǎn)以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時(shí)有所幫助。③提醒他單獨(dú)游覽應(yīng)注意的各類事項(xiàng)。
32、游客想單獨(dú)留在飯店休息而不隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)怎么辦?
答：①請(qǐng)其自便，不勉強(qiáng)其隨團(tuán)活動(dòng)。②通知餐廳安排午餐，必要時(shí)為其提供房間飲食服務(wù)。③告知客人飯店醫(yī)務(wù)室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務(wù)員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應(yīng)去詢問該客人情況，以示關(guān)心。
33、旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員如何處理？
答：①勸其及早就醫(yī)并多休息②關(guān)心旅游者的病情③向旅游者講清看病費(fèi)用自理④嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥
34、在旅游中，遭遇交通事故時(shí)，只要導(dǎo)游人員沒負(fù)重傷，神智清楚就應(yīng)立刻采取措施，導(dǎo)游人員如何處理？
答：①立即組織搶救②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案③迅速向旅行社匯報(bào)④做好全團(tuán)旅游者的安撫工作⑤寫出書面報(bào)告
35、導(dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)（者）參觀游覽過程中遇到治安事故，導(dǎo)游應(yīng)該做好哪些工作？
答：①保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全②立即報(bào)警③及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告④安定旅游者的情緒⑤寫出書面報(bào)告⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作
36、萬一團(tuán)隊(duì)所居住賓館發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
答：①立即報(bào)警②迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者③配合有關(guān)工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者
37、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？
答：①設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性②及時(shí)將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明③迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任
38、處理旅游者個(gè)別要求的基本原則是哪三條？
答：①“合理而可能”的原則②“認(rèn)真且耐心”的原則③“不卑不亢”的原則
39、住雙人間的旅游者要求住單間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
答：①詢問其原因，若因于同屋游客鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整②若調(diào)整不成或其它原因，應(yīng)詢問飯店是否有空房可予以滿足③告知客人房費(fèi)自理
40、由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
答：①導(dǎo)游人員應(yīng)耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解②若旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，但綜合服務(wù)費(fèi)不退
41、旅游者要求單獨(dú)外出購物時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？
答：①導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀②但在旅游團(tuán)快要離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購物
42、旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對(duì)于旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
答：①導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒②實(shí)在推托不掉，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜③收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。
43、旅游者因緊急原因要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)如何處理？
答：詢問原因，若因患病或家中出事或工作急需等緊急原因，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)過接待旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。
44、旅游者因個(gè)人原因或個(gè)人要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
答：導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)；若旅游者提出無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還
45、世界上第一家旅行社是哪國人創(chuàng)建的？
答：英國人
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