|
|
 您當(dāng)前的位置 >>
主頁 >> 導(dǎo)游出團(tuán)應(yīng)變能力問題 |
|
導(dǎo)游出團(tuán)應(yīng)變能力問題
|
 |
發(fā)布時(shí)間： 2007/2/1 14:13:31 閱覽： 4029次 來源：
張家界景點(diǎn)視頻 |
 |
|
|
1、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?
（l）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解；
（2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐。退車事宜。
（3）及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。
2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生，
（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；
（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。
3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場接一個(gè)日本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理
（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；
（2）如果推遲時(shí)間不長，地陪可留在機(jī)場等候。
（3）如果推遲時(shí)間較長，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。
4、如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？
如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。
5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？
由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？
（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；
（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)；
（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時(shí)登機(jī)。離開本站
7、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過來對(duì)你說，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？（1）安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，
（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；
（3）費(fèi)用由李女士自理
8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；
（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；
（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。
9、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助；
（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；
（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；
（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。
10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時(shí)間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；
（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作；
（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理？
（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院；
（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥
（4）說明看病的費(fèi)用自理。
12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；
（2）在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望。慰問；
（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；
（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。
13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？
如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：
（1）立即撥打120，實(shí)施緊急搶救；
（2）撥打110報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場；
（3）立即通知旅行社并通過旅行社報(bào)告外事部門公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司、并應(yīng)報(bào)該國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場；
（4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；
（6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；
（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運(yùn)回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；
（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存；
（9）寫出事故報(bào)告，存檔。
14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對(duì)此事？
（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；
（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？
（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；
（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；
（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理；
（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；
（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫出事故書面報(bào)告。
16、在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？
（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；
（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；
（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作；
（5）寫出事故報(bào)告。
17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？
這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：
（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；
（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。
18、用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？
按照慣例。如果在用餐前3小時(shí)提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時(shí)提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。
20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？
首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)說明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。
21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理？
（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；
（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費(fèi)用。
（3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請(qǐng)示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。
22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？
（1）必須問清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時(shí)。應(yīng)請(qǐng)旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
23、你帶一法國高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問你如何處理？
（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；
（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；
（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。
24、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀唬?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！
（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹�，將骨灰�(guī)Щ嘏_(tái)灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；
（2）我國實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對(duì)方要求土葬，我方可以婉言拒絕；
（3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對(duì)方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。
25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個(gè)別中國人或在華外國人勾結(jié)，竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。
26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？
（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；
（2）立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；
（3）盡快解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)；
（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。
27、一位日本旅游團(tuán)離開大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)
（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；
（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。
28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？
（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪�，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系；
（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫�，以確保安全。
29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。
（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵�。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。
30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場購物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；
（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故報(bào)告；
（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。
31、一韓國旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（2）實(shí)事求是地說明交通情況；
（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？
應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。
33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去大連周水子機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？
（l）立即向機(jī)場詢問處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；
（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。
34、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？
（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；
（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；
（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；
（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國際代號(hào)、人數(shù)等。
35、一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；
（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；
（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。
36、地陪從桃仙機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？
（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠
（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。
37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；
（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。
38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問導(dǎo)游員如何處理？
（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；
（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。
（3）及時(shí)與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。
39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；
（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；
（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。
40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對(duì)？
（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。
41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。
42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？
（1）可能離境的手續(xù)不齊備；
（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。
43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿
（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；
（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。
44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；
（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；
（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。
45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？
（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。
（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；
（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。
46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；
（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。
47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？
（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；
（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。
48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？
（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；
（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；
（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；
（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。
（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。
（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。
50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。
（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。
|
|
|
|
|
